Après avoir terminé avec succès ce module de courte durée, les apprenants seront en mesure de faire ce qui suit :
Comprendre l’importance du service à la clientèle, l’attention portée aux clients, l’expérience client et le parcours du client.
Faire la différence entre le service à la clientèle et l’expérience client dans le cadre des pratiques de service à la clientèle d’OLG.
Savoir comment composer avec les attentes des clients qui changent et qui évoluent et mieux répondre à leurs nouveaux besoins et fournir un service à la clientèle de premier ordre.
Décrire ce qu’est un bon service à la clientèle et les meilleures pratiques en la matière.
Expliquer comment fournir un service à la clientèle à une clientèle diversifiée, y compris à des personnes handicapées.
Prendre les mesures indiquées pour gérer les situations et les clients difficiles.
Ce module a été mis au point en partenariat avec OLG et a été rendu possible grâce au soutien et au financement de la province de l’Ontario.
Dans ce module autodirigé, les apprenants découvriront des compétences fondamentales en matière de service à la clientèle qui leur seront utiles dans n’importe quel emploi où ils seront appelés à traiter avec des clients! Ils exploreront le parcours du client afin de mieux comprendre et d’aider les clients où qu’ils se trouvent. Les apprenants apprendront pourquoi le service à la clientèle compte et à quel point il est important de répondre aux besoins des clients. Ils apprendront également à personnaliser les interactions en employant le ton et la voix qui conviennent.
Les apprenants auront 90 jours pour suivre et réussir ce module. Après l’avoir terminé avec succès, ils recevront un certificat d’achèvement ainsi qu’un badge numérique du Collège de Sault Ste. Marie.
Veuillez consulter le programme ci‑dessous.
Questionnaire
Bienvenue au cours d'aptitudes en matière de service à la clientèle
Renseignements sur la microcertification
Modes d’apprentissage
Contenu de l’introduction
Activité
Service à la clientèle
Service d’assistance à la clientèle
Expérience client
Parcours du client
Activité
Jeu-questionnaire – Service à la clientèle et expérience client
Comprendre nos clients
Changer les attentes
Attentes des clients
Pourquoi le service à la clientèle est-il Important?
Jeu-questionnaire – Pourquoi le service à la clientèle est-il si important?
Quelles sont les attentes des clients?
Activité – Qu’est-ce qu’un bon service à la clientèle?
Pratiques exemplaires en matière de service à la clientèle
Personnaliser les interactions
Vidéo – Personnaliser les interactions
Connaître ses produits et services
Ton et voix
Activité – Ton et voix
S’adapter au ton du client
Parlez d’une seule voix
Écoute active
Vidéo – Écoute active
Empathie
Vidéo – Empathie
Attitude positive
Vidéo – Attitude positive
Comment interagir avec la clientèle
Servir une clientèle diversifiée
Accessibilité: servir des clients atteints d'un handicape
Vidéo – Accessibilité: servir les clients atteints d'un handicape
Amorcer une interaction
Amorcer une interaction II
Règles de courtoisie concernant les interactions
Règles de courtoisie concernant les interactions II
Règles de courtoisie concernant les interactions III
Vidéo – Règles de courtoisie concernant les interactions
Dépannage et résolution de problèmes
Comprendre le problème
Isoler le problème
Trouver une solution
Gérer les clients difficiles I
Gérer les clients difficiles II
Gérer les clients difficiles III
Conseils pour maintenir le contrôle des interactions
Conseil 2 : Captez et réorientez
Conseil 1: Prenez des notes pendant que vous écoutez
Conseil 3: Donnez une réponse limitée
Conseil 4: Utilisez des réponses préapprouvées
Conseil 5: Posez des questions fermées
Conseil 6: Utilisez un énoncé de réaction
Mettre Fin à I’interaction
Évaluation finale
Mentions des sources
